马丛，女，汉族，1990年5月生，中共党员，沈阳铁路局长春站爱心服务室客运员。

　　她始终秉承“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，在工作岗位上主动服务旅客，受到广大旅客和各级组织的一致认可。

　　在工作岗位上，马丛吃苦耐劳，班组脏活累活抢着干，是班组长的得力助手，为车间的青工做出了表率，并积极参加技术业务练功，长春站朱立红“轮椅姐”爱心班组是长春站和站党委为落实“三个出行”、“五个常态化”，针对特殊重点旅客出行困难，精心树立的优质服务品牌，受到广大旅客的认可。为了充实爱心班组后备力量，马丛被车间安排到爱心班组担任客运员。

　　爱心班组是一个特殊岗位，每天都要喝“老幼病残孕”特殊重点旅客打交道，对于职工，不但需要良好的职业道德素质，更是需要对旅客耐心、细心的服务。最初到这个工作岗位上，除了在空闲时间要到候车室不间断的巡视，及时发现特殊重点旅客，每天平均要推送40余名旅客进站上车，一天下来，两腿清酸，甚至连坐下来的机会都很少，虽然很累，但是赵军婷觉得很充实，这个岗位进一步实现了她直接服务旅客的理想。

　　爱心服务室接待的旅客主要是“老幼病残孕”特殊重点旅客，有的是行动不便的老年人、有的是残疾人、有的是刚刚出院的病患、还有刚出生的婴儿，甚至还有救助站部门转送来的流浪乞讨人员，因为各种原因出行不便，需要车站客运人员提供照顾。

　　马丛总是细致耐心的满足每名旅客的需求，耐心的解答旅客的每一次问询，有的旅客年龄大，她便趴在旅客耳朵边和旅客交流，一些有语言障碍的旅客，马丛便用纸张写字与旅客交流，传递讯息，一些无人陪护的女性重点旅客如厕，她都会主动去陪护，有些老年男性旅客，马丛也会要求其他旅客陪伴，防止旅客出现意外。

　　每天，马丛都认认真真的为每名旅客做好登记，防止因为忙碌造成旅客漏乘，对没有家属陪护行动不便的旅客，她都使用轮椅把旅客送进站、送上车，并反复嘱托旅客安全常识，告诉旅客，有困难找列车工作人员帮忙解决，她力争把每名重点旅客控制在自己的视线之内，保证旅客候车、乘降的安全。

　　马丛每天会提前半小时到单位，一是清理爱心服务室的卫生，为旅客营造一个卫生、整洁的环境;二是仔细认真的检查每台轮椅的轮胎、担架床的各个连接部件，对所有的辅助设备检查一遍，并与下夜班的班组长做好交接，了解重点旅客的候车席位、到站和具体需求，确保方便每名旅客使用。

　　为了让每名旅客都有一个温馨的出行环境，马丛利用下班时间，夜以继日的针对特殊重点旅客出行的心理需求进行总结，通过购买书籍、查阅互联网资料、请教老职工、向旅客征求意见的方式，总结出一套提炼了特殊重点旅客"双识别"办法。分为交通运输企业识别、公众识别两部分。主要内容是"观、闻、问"三字特殊重点旅客识别法，对身边旅客留心观察，及时发现年龄大且行动不便无人陪护旅客、随同监护人出行的婴儿、行走需要轮椅、拐杖等助残设备的残疾人群或疾病初愈身体虚弱人群，主动上前询问，了解需求，及时引导、帮助重点旅客。

　　马丛服务的旅客中，年龄最大的有103岁的老人，年龄最小的是出生仅仅几天的婴儿。在候车室她抢救过突发癫痫的老汉，因为家庭纠纷走出家门绝望的大娘，对旅客的遭遇，她感同身受，面对6岁无法将腿直立的宝宝，她会陪着孩子家长默默流下泪水，看到肌无力儿童鲍永州治疗后能独立行走时，她的心情也充满了阳光。

　　被马丛帮助过的旅客说再来到爱心服务室像是回家了一样安心，亲切地和她说:“姑娘，我们又来了。”而马丛更觉得旅客对自己的信任是一种责任，是鞭策自己在岗位上更加努力的动力。

　　这样的事情每天不胜枚举，马丛服务过重度烧伤的病人，惨状让周围的旅客都退避三舍，接触过各类传染病患者、推送过300多斤的肥胖症患者、照顾过先天畸形的婴儿，再苦、再累，她都毫无怨言，因为她把旅客当做自己的亲人，旅客也把她当做亲人。